2022/05/02 03:05
いつもありがとうございます。REQSOのはらちゃんです。
久々の更新がカネの話なのが非常に印象が悪いかなと思うのですが、
ここのところいろいろありましたので、ご報告も兼ねてこの記事を書いています。
まず焙煎機の新調についてですが、フジローヤルのCOFFEE DISCOVERYの購入を目標にしています。
価格は約60万円です。
REQSOの現状の売上では到底手が出ない価格ですが、行く先を考えるとこの製品を買ってしまうのがベストかなと思いました。
理由としては、
・焙煎容量が少ない
REQSOでは1注文で少量多種のコーヒーを販売するということが多い為、
焙煎量の多い業務用焙煎機は導入できません。
・排気のコントロールができる
焙煎の自由度がグッと上がるので、個人的に必須です。
・本体サイズが小さい
ギリギリ一般家庭にも置けるサイズです。
業務用はスペース的に厳しいです。
・サポートがスムーズ
ここが最重要項目です。
最悪焙煎機をメーカーに送ることになっても、国産メーカーなので移送が早い。
また、日本語でやり取りできるので精神的にもかなり楽。
メーカーの規模的にも、10年後でも問題なくサポートを受けられると思うので、そういった点でも重要です。
では何故、今使用している焙煎機ではダメなのかという話です。
かなりネガティブな表現が多くなるので、メーカー・製品名は出しません。調べようと思えば調べられますが。
・加熱方式が電熱直火式
ガス管直結の焙煎機と違い、石英管のヒーターで加熱する仕組みです。
熱風式と違い、豆のキャラクターを損ないにくい点。直火式と違い、豆を焦がしにくい。
そういった利点があり選択しましたが、ヒーターが消耗品の為、いずれ使用できなくなります。
定期的に交換すればいいのですが、下記の問題により、困難と判断しました。
・カスタマーサポートの品質が非常に悪い。
COFFEE DISCOVERYの購入を目指した最大の理由です。
長くなるので別項目にします。
・どうしたいのか
焙煎機新調に向けクラウドファンディングを考えましたが、どう考えても満額集まらない点、万が一集まったとしても、返礼品を用意すると通常営業ができなくなる点、
また手数料が非常に高額(成功金額の17%)などの理由から断念しました。
事業支援や事業者向けの貸付も検討しましたが、返済のメドを考えるとなかなか踏み切れず、二の足を踏んでいます。
もしREQSOの事業継続の為、支援したいという方がいらっしゃいましたら、ぜひお願いしたいと思っています。
投げ銭を、ください。
※どういう展開になっても、可能な限り廃業はしないよう努めますので、暖かい目で見守ってくれたらとても嬉しく思います・・・。
【焙煎機に関するトラブルの顛末】
2021年6月に焙煎機を購入し、2022年3月頭まで使用していました。
この焙煎機は温度リミッターがあり、排気温度が220℃を超えるとヒーターが停止します。
通常の焙煎では高くても210℃程度までしか加熱しない(焙煎機の種類・温度計の取り付け位置で変わります)為、特に問題ありませんでした。
が、稀に209℃付近でヒーターが停止し、焙煎に失敗することがありました。
日に日に発生回数が増えていき、コーヒー豆を廃棄せざるを得ない状況が起きたため、メーカーに問い合わせることにしました。
通常、2営業日以内に返信するとのことでしたが、1週間以上経ってようやく返信がきました。
内容は、『焙煎ログを確認したい為、メールアドレスを送信してください』とのこと。
オンラインで焙煎ログが残せる仕様の為、メールアドレスで私の特定ができます。
しかし、経由している販売代理店の規約により、メールアドレスなどの個人情報は送信できません。当たり前ですが。
その為、規約により送信できないことを伝え、苦し紛れにメールアドレスの一部を送信し、ログの特定をしてもらいました。
数時間後、返信が。内容は、『ログを確認したが、正常動作している。更にデータを取りたいので、手動で高温に設定してもらえないか。』とのもの。
209℃でヒーターが停止しても、ログを見ただけでは正常に焙煎を終了したのか、リミッターで終了したのか区別がつきません。
豆の産地や量によっては、209℃時点で2ハゼが始まらず、深煎りの焙煎ができないことがあります。
逆に、205℃でも2ハゼ頭の深煎りが焙煎できることもあります。それを考慮せず、"正常"と言い切られたことに一抹の不安を感じましたが、
言われたとおりに手動で高温の設定をしました。空焚きすると危険なので、自腹で豆を消費しました。
結果は、221℃時点でリミッターが作動せず加熱が続けられ、これ以上は危険と判断し手動で停止した。というものでした。
220℃設定のリミッターがそれを超えても作動せず、またある時は設定以下で作動している点から、明らかな不具合だと思われます。
詳細な状況やログをメーカーに送り、対応を待ちました。
4日後、返信がきました。2営業日以内とはなんだったのか。
『温度センサーに問題があるようなので、修理の手配をします。所要時間は通常10-12日です。』
文中に記載されていた私の本名が思いっきり間違えている点もやや不安でしたが、『まぁ台湾のメーカーだしな』と思いスルー。
それよりも問題は、約２週間、焙煎ができなくなること。
ダメ元で、『焙煎ができないと困るのですが、代替機を送ってもらうことは難しいでしょうか？』と訊いてみました。
１週間後に返信。2営業日以内とは？
『代替品を手配できる為、所要時間を大幅に短縮できます。配送の為、受取日・氏名・住所・電話番号をを送信してください。』
だから！！！個人情報は！！！規約により！！！！送れん！！！！！！！
内心イライラしましたが、再度規約により送信できないことを伝え、焙煎管理用のアプリより送信。
珍しく即日で返信。
『集荷日は2022年3月21日(火)です。』
今日は！！！！2022年！！！3月21日の！！！月曜日だ！！！！
『3月22日(火)の間違いですか？』と返信し、念の為1日在宅。
3月22日の夜に返信があり、『3月29日(火)の間違いでした』と。
憤怒ーーーーーーーー！！！！！！！
まぁ間違いは誰にでもあるので、仕方ない。
そして3月25日。代替機の発送の連絡がきました。
不具合のある焙煎機の集荷は3月29日で、代替品の着荷が3月30日とのこと。
代替品は日本の倉庫にあるそうなので、この対応は問題なし。
が。
3月29日。代替品が届く。
まぁズレたことで休日に受け取れたのでOKとします。
問題は、 集 荷 が こ な い 。
念の為、代替品を持ってきた配達業者に集荷もないか聞いてみましたが、ないとのこと。
そんな流れで、手元には不具合の発生している焙煎機と、代替機の2台が。
このままにするわけにもいかないので、集荷がこないことを連絡し、代替機で注文の入っている焙煎を消化しようとセッティング。
代 替 品 が 不 具 合 で 動 作 し な い 。
正確には、1回焙煎が始まったが、異常終了し焙煎に失敗、その後動作しなくなるという症状。
頭を抱えましたが、幸か不幸か集荷がこなかったことにより、元々使っていた焙煎機が手元に残っている為、そちらを使用し焙煎。
リミッターの誤作動は起きましたが、なんとか注文に必要なコーヒー豆は用意できました。
まだメーカーからの返信はなかった為、追加で代替品の不具合の件を伝え、さすがにちょっと怒ってますよとも伝えました。
現時点で、今まで見てきたカスタマーサポートの中でもぶっちぎりで最悪です。
が、製品自体は気に入ってるので、ここからの信用回復に期待していました。"いました"。
音 信 不 通 。
5日ほど待って何の連絡もない為、再度こちらから連絡。
と言っても同じフォームから送っても無意味と判断し、焙煎管理用のアプリより連絡。
すると2日ほどで返信がきました。
この辺りは問い合わせのログが消されてしまっていて、私の記憶で書きます。と言っても最近の話なのでそんなにズレてないと思いますが。
『集荷業者の手配については確認します。代替品の不具合については、こちらでも異常終了しているログが確認できました。
詳しく動作確認をしたいので、手動モードに切り替えて数回焙煎してください。』
なんで！！！！俺が！！！！お前らの！！！！不良品の！！！！動作確認を！！！！自腹で！！！やるんだよ！！！！！！
俺はお前らの同僚じゃねえぞ。ふざけるな。
正直意味がわからないので、『代替品の不具合については、私の問題ではないため、私が自腹で動作確認するのはおかしいのでは？』と返信。
するとその件は完全にスルーし、『再度集荷の手配をします』とのこと。
モヤモヤしながらも、『で、代替品は？』と返信。
『出せません。そもそも通常そのような対応は行っておりません。』
お前ら！！！出来るって！！！言っただろうが！！！！！
こちらもダメ元だったため、最初から出来ないなら出来ないで諦めていたし、代替品が不具合でも、謝って『やっぱり用意ができませんでした』と言われれば納得します。
なんで開き直ってんだお前ら。
しかし他の選択肢がない為、代替品なしでの修理を依頼。
すると『4月12日で集荷依頼するので、添付ファイルを印刷して運送業者に渡してください』とのこと。
添付ファイルを確認。
開かない。
開かない。
開かねえよ！！！！！！！
なんで！！！自社のアプリの問い合わせフォームで！！！対応してないファイル送ろうとしてんだよ！！！アホか！！！！
ちなみにこの連絡がきたので4月11日です。
『ファイルが開けません』と送信。このままでは集荷がきても無駄になってしまいます。
返信なし。スマホやPC、ブラウザを変え、何回もファイルを開こうとするがダメ。完全に向こうの問題です。
再度『環境を変えてもファイルが開けません』と送信。
返信なし。
返信はないが・・・ファイルが追加されている！？これも開けねえじゃねえか！！！
結局3つほど新しいファイルがアップロードされ、最終的にはPDFが開けました。4月12日の12時のことです。
そして無事集荷に間に合い、発送。
この間ずっと連絡なし。
さすがにイラついて、こちらから『返信もせずにファイルのアップだけしなおすというのはどうかと思いますが、焙煎機の発送はできました』と送信。
そのまま何の連絡もなく14日経過！！！！！！！
通常10-12日とは？？？
遅れるなら遅れるで、1本メールくれれば問題ないんですが、それもなし。
『14日経ちますが、修理状況はどうなっていますか？』と送信。
ハイ無視！！！！いつものね！！！はいはい！！！
このあたりでさすがに怒りが爆発し、このメーカーの日本向けTwitterアカウントにリプライすることに。もう人に見られてもいい。
※さすがにやりすぎかなと思ったので、現在はツイ消し済みです。
すると数時間後にそのアカウントからDMが。
>@hakushi0807様
>この度は、[製品名]修理依頼のサポートの件に関するツイートを拝見しご連絡させて頂きました。
>当社の対応に不安を感じさせてしまっておりますこと、お詫び申し上げます。状況を確認させていただきたく、ご連絡を頂きましたメールアドレスをご教示頂けますと幸いで御座います。
またメールアドレスか。いいよもうTwitterのDMだし。送るよ。
こちらの不満を伝え、ここからでも信頼回復しようとする姿を見せてくれと伝えてみました。
>早速のご返信ありがとうございます。
>至急、本社担当者に修理及び返送状況の確認をさせていただきます。
>お時間を頂戴し、申し訳ありませんがお待ち頂けますと幸いです。本件引き続き、何卒宜しくお願いいたします。
期待せず待つことに。
すると、その日の晩に連絡が。やればできるじゃん。結構怒られたのか？
内容は、『4月15日に焙煎機が着荷した。故障個所の交換と、その他安全面から必要な部品を交換した。また、汚れている個所の清掃も行った為、作業が遅れてしまっています。今週、焙煎機を発送します』とのこと。
4月26日だぞこの時点で。その間1回も連絡できないってどういうことよ。と思いましたが、よくわからない修理中の写真も添付されていて、ちゃんと修理はしてるっぽいのでグッと飲み込む。
何より、今週発送とのことで、やっとこのやり取りを終えられるということに安堵しました。
そして今この記事を書いている5月2日。
ま だ 焙 煎 機 が 戻 っ て こ な い 。
4月30日の時点で、『今週発送とのことでしたが、発送したのでしょうか？』と連絡をするも無視。
念の為、例のTwitterアカウントにもDMをしてみるが、こちらも返信がありません。
このまま焙煎機を返してもらえないのか、はたまた無言で送り返されてきてそれで終わりなのか、もしくは6月でメーカー保証が切れる為、それと共に請求書が送られてくるのか・・・。
どのパターンでも失った信用は戻りません。
悲しいなぁ。
【2022年5月2日追記】
日本のTwitterアカウントからDMが。
>休業日を挟みました為、返信が遅くなり申し訳ありません。
>焙煎機につきましても、ご不便をおかけしておりますこと改めてお詫び申し上げます。
>本社担当者には、この件についてどのような状況になっているか、いつお手元にお届けが可能か再度確認させて頂きます。
>何度もお問い合わせのお手間をおかけしてしまい、申し訳ありません。
>本件引き続き何卒宜しくお願い致します。
例のごとく、即座にカスタマーサポートからも返信。
ここまでパターンが同じだと、わざと無視しているとしか思えませんね・・・。
こんにちは、
フィードバックが遅れてすみません。
>現在のcovid-19の影響により、すべての修理および配送サービスが遅れます。
>ロースターは今週（火曜日）に発送されます。
>ご不便をおかけして申し訳ございません。
>ご協力感謝いたします
>[メーカー名]カスタマーサポート
コロナのせいですってよ！！！！最初からそう言えばよくない？？
コロナって昨日今日蔓延し始めたの？？？
発送できないのであれば、『今週発送します』などとテキトーな返答をせず、実際に発送のメドが立ったら改めて連絡してくれればいいのになと思います。
そもそも、修理前に『10-12日』などと言わなければいいのでは？全ての修理および配送サービスが遅れている前提で『10-12日』と伝えたのであれば、遅れなど関係なくその日程で作業するということなのでは？
そこから更に遅れるとしても、遅れますと一言連絡すれば済む話なのに、わざわざ無視する意味がわかりません。
信用回復はもう無理そうです。
というわけで、焙煎機問題はとりあえず終わりそうです。
かなり最悪のカタチに近いですが。
もうすぐ日本向けの新製品をリリースとのことでしたが、絶対に買わないことにしました。
このトラブルが起きる前は買う気満々だったんですけどね・・・。
かなしいなぁ。
【2022年5月9日追記】
本日、焙煎機が戻ってきました。
数日前にDHLから配達の通知が来ていたため、今回はさすがにちゃんと戻ってくるとわかっていたので精神的にかなり楽でした。
問題は、不具合のあった温度センサーの交換だけでなく、他の部品までいくつか交換したという点。
こういうときは大体新しい不具合が起きるものなので・・・。
とりあえず1回テスト焙煎しましたが、まずは正常に動作しています。
ドラムを回転させる駆動音が明らかに以前と違うのですが、異音というほどではないため、大丈夫でしょう。たぶん・・・。
あと何故か豆を投入するための前面ハッチが異常に閉まりづらくなっています。謎。これも実害はないのでスルーでいいかな・・・。
何故か焙煎機が全体的にめちゃくちゃ汚れてることに比べれば、そんなもん些細な問題よ！！！！！！
コーヒー豆のチャフ(生豆についている薄皮。焙煎するときに燃え尽きるか剥がれ落ちる)がたくさん付着して汚れてました。
なんなら、チャフトレーにそこそこの量のチャフが残留したままになってました。
まぁ、さほど不衛生な汚れではないので、自分で清掃すれば問題ないんですが・・・。どうせ高温加熱するわけだし。
というわけで、暫く様子見して何の不具合も起きなければ、焙煎機トラブルは一旦収束というカタチになります。
とはいえ精神的にはかなり参ってまして、この焙煎機見るだけでちょっとイライラするので、焙煎機新調に向けて頑張りたいと思います。
引き続き、皆様にもご協力いただけたら嬉しく思います。
既に支援していただいてる方には感謝しかありません。
本当にありがとうございます。
